ESPAÇO RELEITURAS - Uma iniciativa: MS Tecnologia de Navegação

- ARTIGO -
O PLANO "B"

Há alguns dias, um desequilíbrio no abastecimento de energia elétrica pifou alguns equipamentos eletrônicos aqui da região, alguns dos meus inclusive. Por ser um evento sob a responsabilidade da companhia fornecedora de energia, alguns procedimentos burocráticos tiveram de ser executados. Entre eles, aguardar a visita de um vistoriador.

Foi nesse período fatídico de vários dias que pude me dar conta da dependência que criamos da comunicação. Não da comunicação ponto-a-ponto, de pessoas se comunicando com pessoas, mas dessa comunicação que nos faz ter um contato participativo com o mundo lá fora. Só então me dei conta da quantidade de canais de informação que acostumei a utilizar no cotidiano. Notícias as mais variadas, cotações de moedas estrangeiras, artigos técnicos, novidades em tecnologia, enfim, toda uma rotina de trabalho e relaxamento baseada num fiozinho de telefone.

Pesquisando para escrever este artigo, descobri que o próprio Alexander Graham Bell já previa que a evolução de seu invento mais famoso levaria, além de sons, imagens de um ponto a outro. Só não sabia ele que isso revolucionaria as relações humanas de forma irreversível. Tanto para o bem quanto para o mal. É uma pena que ferramenta tão versátil e democrática como a internet seja utilizada para aplicar golpes, formar quadrilhas e importunar o cidadão comum, que deseja tão somente tocar sua vida.

Mas não é apenas o fiozinho do telefone, é o resultado de alta tecnologia levada a investimentos gigantescos em prol da coletividade (eu deveria saber disso, já trabalhei projetando redes de telecomunicações). São protocolos de comunicação desenvolvidos pela elite da tecnologia (devia ter consciência disso também). Só que a sensação, que tive quando vi minha parafernália de cabos e caixinhas com luzinhas piscando completamente inertes, foi de impotência. E não adianta saber como os elétrons estão se movendo dentro dos circuitos nem qual lógica os protocolos de comunicação estão seguindo. Sou apenas um usuário do sistema, como somos todos nós.

Isso me faz lembrar de uma situação interessante, quando ainda atuava como gerente de tecnologia. Num sábado tive um problema num dos servidores que havíamos adquirido não fazia muito tempo. Liguei para o suporte do fabricante que, como era fim-de-semana, passou o atendimento para o suporte internacional, em inglês. Tudo bem, não fosse o fato da atendente falar um inglês incompreensível. Quando perguntei de onde ela estava falando, descobri que era da Índia. Nada contra, só que estava claro que era uma pessoa sem a fluência necessária no idioma para o atendimento a clientes. Pedi então para falar com seu supervisor. Desnecessário dizer que não fui atendido.

Fiquei louco da vida. Queria reclamar daquilo imediatamente. Então veio a grande questão: ligar para quem e para onde? O único número existente era o famigerado 0800. “Para reclamações e sugestões, disque quatro”; disquei. Ninguém atendeu. Entrei no site da empresa. Só tinha contatos comerciais, não havia como estabelecer um contato diferente, só o do webmaster; “é esse mesmo!” Mas essa pessoa só monta e dá manutenção no site, pensei. “Paciência, é o que tem!” Na segunda-feira descobri que o e-mail do webmaster não existia e a mensagem voltou.

Não devo ter sido o único a xingar um gerente de contas às oito da manhã bem no começo da semana, pois logo o atendimento voltou para os EUA. Então na próxima vez que fui atendido por eles, e iniciei a conversa dizendo que falava do Brasil, o atendente já foi logo dizendo, de forma chula, que não prestavam atendimento em português. Expliquei a ele que não seria necessário, mas que o Brasil, naquele momento, era o segundo lugar em vendas da companhia e o primeiro lugar em vendas fora dos Estados Unidos e que, talvez, isso devesse ser levado em consideração. Para aquele atendimento não adiantou muito, o atendente era mal-educado por natureza. Prevendo problemas futuros, tratei de implementar um plano "B", que livrasse a empresa da dependência maléfica de quem deveria atenter bem e não o fazia simplesmente por saber que o cliente não tinha outra opção.

Hoje, já com minha pequena empresa, corro léguas do atendimento de call-centers, seja no idioma que for. Não há nada mais certo que as novas tecnologias surgem para resolver problemas que não existiam antes delas surgirem. Só que são indispensáveis. Como consegui ficar vários dias sem minha parafernália de comunicação? Confortavelmente sentado, em um Cyber-café bem próximo do escritório. Tanto quanto possível, busco manter minhas operações em processos simples (estruturas pequenas permitem isso), que independam viceralmente da tecnologia e que sejam, fundamentalmente, dotados de portabilidade. Isso tudo, meu caro leitor, é para dizer algo que é sabido desde antes de Sun Tzu escrever A Arte da Guerra: Ou você tem um plano “B”, ou não tem plano nenhum.

Cláudio Martins
Junho/2008
Contato com Cláudio Martins