| Opinião |
Artigo produzido para o Espaço Releituras. Trata da baixa qualidade nos serviços como regra geral.
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- ARTIGO -
CLIENTE SATISFEITO - RAÇA EM EXTINÇÃO Nos últimos tempos tenho lembrado muito de meus amigos Núbia Cristina e Fabiano Lemos por conta de inúmeras conversas que tivemos sobre a qualidade em serviços. Na época em que a empresa onde trabalham se preparava para certificações ISO 9000 eles tiveram muito (mas muito) trabalho. Naqueles dias eu ainda liderava o departamento de TI de um de seus maiores clientes e conversávamos com regularidade. O motivo das discussões girava sempre em torno das normatizações e enquadramentos que as empresas têm de implantar para conseguir as famosas certificações. Meu questionamento era sobre o reflexo positivo que essas providências devem exercer sobre a organização visando o tomador dos serviços e não apenas internamente. A melhoria na qualidade do serviço, que é o produto final da empresa. Quem presta um serviço vende a satisfação de uma necessidade. No caso do relacionamento entre empresas, é o complemento necessário para a realização do “core business” do cliente. E para uma pessoa, é a sumarização de seus anseios. Engana-se quem pensa que uma churrascaria ou uma padaria vendem comida. Eles vendem a satisfação pessoal de saborear uma bela refeição, servida cordialmente no ponto desejado. Inclusive quando a refeição é um crocante pãozinho francês, vendido com um sorriso grátis por quem o atendeu. Uma transportadora não vende fretes apenas, ela completa ciclos de negócios existentes em todas as esferas, desde as cadeias de suprimento varejista nas grandes cidades até a lata de cera entregue a uma mercearia minúscula no interior da Amazônia. Um produto que quadruplica de preço até chegar lá, mas que, quando chega às mãos daquelas donas de casa, provoca sorrisos espontâneos. - Finalmente o assoalho vai brilhar de novo – pensam elas com alegria. Nesse caso, a transportadora vendeu um frete, mas entregou “satisfação”. Um jargão batido pelo pessoal de marketing e muitas vezes esquecido por quem executa o operacional. Outro dia fiz uma pequena pesquisa por conta própria. Queria comprar um aro para decoração de pratos. Daqueles que a gente coloca sobre um prato vazio, molda a comida ali dentro e, quando se retira o aro, o alimento fica naquele formato. Algo simples, pensei. Mas Curitiba tem uma característica importante: muitas lojas, de muitos setores, com tudo igual. Se algum produto faltar em uma loja, falta em praticamente todas as outras. Depois de alguns dias procurando, eis que tinha meu resultado. Dos dez vendedores que me disseram não ter o produto: - os dez não sabiam o que era, - cinco me perguntaram o que era e para que servia, - quatro não quiseram saber o que era nem para que servia e - apenas uma vendedora se interessou em atender de alguma forma minha necessidade buscando alternativas. Grande descuido de minha parte. Deveria ter anotado o nome dessa raridade de atendimento, pois é uma pessoa que mereceria ter seu nome veiculado aqui. Por não saber como se chama, vou me referir a ela como ISA, em homenagem às famosas conformidades das certificações ISO-9000. ISA não trabalha na maior loja do ramo nem na mais conceituada. Nessas duas lojas encontrei vendedores que não quiseram saber o que era o produto que eu procurava. Também não trabalha na menor das lojas nem na mais simples. Na menor delas a dona do estabelecimento sequer me olhou nos olhos. Também não quis saber o quê era do tal “aro” (será que vai continuar sendo a menor ou vai continuar reduzindo até sumir?). ISA trabalha numa loja mediana, numa localização mediana, rodeada de outros vendedores que não se importam com o cliente. O ambiente não é dos mais agradáveis. A vizinhança não se mostra amigável. Mas é lá que ISA trabalha. E trabalha bem. Frases de efeito, ditas na televisão, aliadas a fachadas ricamente ornamentadas em pontos excelentes não fizeram diferença alguma. O cliente saiu insatisfeito, mas não pelo fato de não encontrar um determinado produto, e sim pela desatenção, pelo descaso frente à sua necessidade. Como na churrascaria que atende mal, ou na padaria em que “pão é pão” e se o cliente quiser, que o leve, se não quiser, que “não encha o saco”. Acabei comprando uma caneca de alumínio e cortando o fundo para poder ter meu aro de decoração. Pena que não me dei conta dessa possibilidade quando estava na loja onde ISA trabalha, pois é a única que mereceria uma comissão. Elas estão por aí, afinal, escondidas na multidão do descaso e lutando para não serem sufocadas pela incompetência do grupo. Fabiano e Núbia são gerentes competentes e buscam de forma incansável a qualidade na prestação de serviços. Preciso ligar para eles e contar que encontrei a ISA. Aquele atendimento que resulta em um cliente satisfeito, mesmo que saia de mãos vazias, ainda existe. Mas tanto a ISA quanto o cliente satisfeito são raças em extinção. Cláudio Martins Outubro/2008 Contato com Cláudio Martins |